про работу и людей
ОЛЬГА, ОФИЦИАНТКА
Существует целый перечень профессий, на которые мы не обращаем внимания, воспринимая их как само собой разумеющееся воплощение услуги. Несмотря на кажущуюся простоту, работа официанта сложна и имеет огромное количество особенностей. Не каждый человек сможет долгое время проводить с совершенно незнакомыми ему людьми и тем более быть с ними обходительным и услужливым.
Работа официанта концентрирует большое количество людей в одном месте и способствует их организации. По данным на 2019 год, в сфере услуг заняты 67% населения России. Из них более 2,5 миллионов трудящихся обеспечивают работу гостиниц и предприятий общественного питания.
Кроме того, профессия официанта оставляет на работнике определённый отпечаток, заставляя человека испытывать постоянный стресс, зависеть от чаевых и от настроения клиента.
В Казани существует сеть ресторанов «Старый Амбар», которая сама себя называет «народным трактиром». Официантка Ольга работает там несколько лет и надеется сменить работу, как только появится возможность. Однако профессия официанта останется востребованной. Ведь кто-то должен работать, пока отдыхают другие.
Работа официанта концентрирует большое количество людей в одном месте и способствует их организации. По данным на 2019 год, в сфере услуг заняты 67% населения России. Из них более 2,5 миллионов трудящихся обеспечивают работу гостиниц и предприятий общественного питания.
Кроме того, профессия официанта оставляет на работнике определённый отпечаток, заставляя человека испытывать постоянный стресс, зависеть от чаевых и от настроения клиента.
В Казани существует сеть ресторанов «Старый Амбар», которая сама себя называет «народным трактиром». Официантка Ольга работает там несколько лет и надеется сменить работу, как только появится возможность. Однако профессия официанта останется востребованной. Ведь кто-то должен работать, пока отдыхают другие.
Устройство на работу
Задача официанта — встретить гостя, проводить его к столику, подать меню, проконсультировать в выборе блюд и напитков, записать заказ и передать наименования повару и бармену. Затем убрать со стола, «рассчитать» гостя и проводить его по окончании его пребывания в кафе. В зависимости от ценовой политики заведения меняются требования, предъявляемые к персоналу.
Устраиваешься на работу по объявлению или оставляя своё резюме в отделе кадров, потом звонят. Когда приходишь на стажировку (это не оплачивается), требуется медкнижка (которую надо делать за свои деньги), но потом забывается про неё и про официальное трудоустройство тоже. Не везде, конечно. Это даже не очень удобно, ведь работник может уйти, когда пожелает. Но нужда, кажущаяся лёгкость работы и сменный график заставляют множество студентов выбрать именно эту работу.
Задача официанта — встретить гостя, проводить его к столику, подать меню, проконсультировать в выборе блюд и напитков, записать заказ и передать наименования повару и бармену. Затем убрать со стола, «рассчитать» гостя и проводить его по окончании его пребывания в кафе. В зависимости от ценовой политики заведения меняются требования, предъявляемые к персоналу.
Устраиваешься на работу по объявлению или оставляя своё резюме в отделе кадров, потом звонят. Когда приходишь на стажировку (это не оплачивается), требуется медкнижка (которую надо делать за свои деньги), но потом забывается про неё и про официальное трудоустройство тоже. Не везде, конечно. Это даже не очень удобно, ведь работник может уйти, когда пожелает. Но нужда, кажущаяся лёгкость работы и сменный график заставляют множество студентов выбрать именно эту работу.
О деньгах
Привлекает прежде всего то, что дают чаевые. В хорошем ночном клубе можно заработать от 1000 до 4000 рублей за ночь. К этим деньгам быстро привыкаешь. Потом уже не хочется за те же деньги трудиться по профессии. Есть такое мнение среди студентов, что лучше в бар пойти на лето, например, чем трудиться на профессиональном поприще.
На самом чеке у нас не пишут про чаевые, а в других сетях, ресторанах, местах общепита обычно входит эта стоимость – 10% себе. У нас после пяти вечера идет 15% наценка. Некоторые гости, наверное, думают, что она идёт официантам, но это не так. Некоторые люди вообще не знают, что такое чаевые. Вот у меня мама, например, не знает, что это такое. Она бы не оставила стопудово. Но она, правда, и не ходит по ресторанам.
Соответственно, работа официанта ориентирована на деньги. В так называемых официант-буках некоторых компаний написаны правила для заучивания и применения в работе. Например, в зависимости от состоятельности пришедших гостей им нужно уделять различное количество времени. Компании студентов можно ничего не говорить, просто дать меню, так как они обычно ничего дорогого не заказывают и долго сидят, а к солидным дорого одетым людям совсем другой подход — им нужно обязательно всё предложить и рассказать.
Таким образом формируется разделение на бедных и богатых посетителей, даже в глазах самого персонала, почему-то готового подобострастно служить богатым клиентам. У официанта формируется, так сказать, рефлекс на посетителя. Если богатый человек заходит, он становится интересен тем, сколько оставит потом. Хорошие чаевые оставляют солидные мужчины в костюмах и солидные женщины, приходящие показать свой статус. А молодые люди — ну, сразу понятно, что для них и сам поход в кафе уже является большой тратой, какие там чаевые.
Привлекает прежде всего то, что дают чаевые. В хорошем ночном клубе можно заработать от 1000 до 4000 рублей за ночь. К этим деньгам быстро привыкаешь. Потом уже не хочется за те же деньги трудиться по профессии. Есть такое мнение среди студентов, что лучше в бар пойти на лето, например, чем трудиться на профессиональном поприще.
На самом чеке у нас не пишут про чаевые, а в других сетях, ресторанах, местах общепита обычно входит эта стоимость – 10% себе. У нас после пяти вечера идет 15% наценка. Некоторые гости, наверное, думают, что она идёт официантам, но это не так. Некоторые люди вообще не знают, что такое чаевые. Вот у меня мама, например, не знает, что это такое. Она бы не оставила стопудово. Но она, правда, и не ходит по ресторанам.
Соответственно, работа официанта ориентирована на деньги. В так называемых официант-буках некоторых компаний написаны правила для заучивания и применения в работе. Например, в зависимости от состоятельности пришедших гостей им нужно уделять различное количество времени. Компании студентов можно ничего не говорить, просто дать меню, так как они обычно ничего дорогого не заказывают и долго сидят, а к солидным дорого одетым людям совсем другой подход — им нужно обязательно всё предложить и рассказать.
Таким образом формируется разделение на бедных и богатых посетителей, даже в глазах самого персонала, почему-то готового подобострастно служить богатым клиентам. У официанта формируется, так сказать, рефлекс на посетителя. Если богатый человек заходит, он становится интересен тем, сколько оставит потом. Хорошие чаевые оставляют солидные мужчины в костюмах и солидные женщины, приходящие показать свой статус. А молодые люди — ну, сразу понятно, что для них и сам поход в кафе уже является большой тратой, какие там чаевые.
Обязанности
Разделение существует также среди персонала. Старшие должны обучать новеньких, но, как правило, такое редко встречается. С важным видом обучают вилки заворачивать в салфетки. Иногда просто издевательство происходит. По такому принципу, что опытный официант знает, как хорошо обслуживать, умеет мило улыбаться и состав блюд знает. Авторитетно.
Когда устроилась на работу, было тяжело. Мы приходили утром и изучали зал, нумерацию столов, их сервировку, меню. Потом сдавали аттестацию и приступали к обязанностям официанта: в начале рабочего дня протирали столики, раскладывали напитки, включали телевизоры в зале, музыку и т. д. Время подачи разных продуктов различное, например, холодные напитки приносят в течение 7 минут, салат в течение 10–15 минут, бизнес-ланч так же. Уже готовые блюда — 25–30 минут, если блюда с мангала, то минут 40. Нужно знать всё меню, из чего состоит каждое блюдо.
Конечно, человеку, пришедшему поесть, хочется сделать это быстрее. Когда сидишь за столиком, это выглядит намного проще. Некоторые начинают ворчать: «Почему так долго!?» Вроде бы и менеджеры стараются, всё делают как надо, объясняют досконально, «прожёвывают», и официанты понимают, что к чему, но быстрее не получается. Многие гости хотят всё и сразу. Но у нас не ресторан, где смотрят на гостей индивидуально, съел он или не съел. По правилам ресторана, когда на тарелке остается одна треть, приносят уже другое блюдо. Например, если гость допивает пиво, официанты должны подходить и спрашивать: «Ещё желаете?», «Вам повторить?». А у нас бывает так, что гость, съев салат, второго может ещё минут двадцать ждать. Официант должен просчитать, сколько будут готовиться заказанные блюда и сказать время ожидания гостю. Ожидание происходит не из-за нерасторопности поваров — они не отдыхают почти, — а потому, что заказов много, не справляются. Но это от случая зависит. Иногда целую смену сидишь и нет посетителей. А в праздничные дни гостей обычно очень много.
Разделение существует также среди персонала. Старшие должны обучать новеньких, но, как правило, такое редко встречается. С важным видом обучают вилки заворачивать в салфетки. Иногда просто издевательство происходит. По такому принципу, что опытный официант знает, как хорошо обслуживать, умеет мило улыбаться и состав блюд знает. Авторитетно.
Когда устроилась на работу, было тяжело. Мы приходили утром и изучали зал, нумерацию столов, их сервировку, меню. Потом сдавали аттестацию и приступали к обязанностям официанта: в начале рабочего дня протирали столики, раскладывали напитки, включали телевизоры в зале, музыку и т. д. Время подачи разных продуктов различное, например, холодные напитки приносят в течение 7 минут, салат в течение 10–15 минут, бизнес-ланч так же. Уже готовые блюда — 25–30 минут, если блюда с мангала, то минут 40. Нужно знать всё меню, из чего состоит каждое блюдо.
Конечно, человеку, пришедшему поесть, хочется сделать это быстрее. Когда сидишь за столиком, это выглядит намного проще. Некоторые начинают ворчать: «Почему так долго!?» Вроде бы и менеджеры стараются, всё делают как надо, объясняют досконально, «прожёвывают», и официанты понимают, что к чему, но быстрее не получается. Многие гости хотят всё и сразу. Но у нас не ресторан, где смотрят на гостей индивидуально, съел он или не съел. По правилам ресторана, когда на тарелке остается одна треть, приносят уже другое блюдо. Например, если гость допивает пиво, официанты должны подходить и спрашивать: «Ещё желаете?», «Вам повторить?». А у нас бывает так, что гость, съев салат, второго может ещё минут двадцать ждать. Официант должен просчитать, сколько будут готовиться заказанные блюда и сказать время ожидания гостю. Ожидание происходит не из-за нерасторопности поваров — они не отдыхают почти, — а потому, что заказов много, не справляются. Но это от случая зависит. Иногда целую смену сидишь и нет посетителей. А в праздничные дни гостей обычно очень много.
Гости
А пятница-суббота — это вообще нечто. У нас такое происходит! Вызываем милицию. Один-два раза в месяц такое бывает, даже чаще.
Гости приходят отдыхать, например, большая компания за двумя столиками, выпивают, в итоге цепляются друг к другу. Руки чешутся, наверное. «Пошли, поговорим», — могут на улицу выйти, а некоторые могут и в зале начать разбираться. Сначала приезжает, конечно, группа быстрого реагирования. А если они не справляются или говорят: «Давайте составлять протокол», то уже вызывают милицию.
Милицию не только в таком случае могут вызвать. Может быть так, что «столик убежал». Люди уходят, не расплатившись, — и всё. Незаметно, один вышел покурить, друг следом. Официанты, конечно, за этим следят, но невозможно постоянно стоять на месте, нужно что-то из блюд принести, ложки-вилки, приборы всякие. Не можем за всеми уследить. Одни встают и нагло убегают, а некоторые, когда принесëшь монетницу, вместо двух тысяч положат рублей 400–500 и спокойно уходят. Вроде бы и не убегают, а когда выходят за дверь, уже со скоростью света сматываются. Вот буквально такое было на днях. Мы догоняли несколько километров. Это было в час ночи. Молодые люди. Задумываешься — неужели совести у людей нет? Им где-то ещё полторы тысячи нужно было доложить. Мы их практически догнали, но они ушли в туннель. Я занимаюсь спортом и бежать за ними мне не составляло труда. Но ещё снег был, асфальт скользкий. Не будет же девушка за парнями гоняться? (смеётся)
А пятница-суббота — это вообще нечто. У нас такое происходит! Вызываем милицию. Один-два раза в месяц такое бывает, даже чаще.
Гости приходят отдыхать, например, большая компания за двумя столиками, выпивают, в итоге цепляются друг к другу. Руки чешутся, наверное. «Пошли, поговорим», — могут на улицу выйти, а некоторые могут и в зале начать разбираться. Сначала приезжает, конечно, группа быстрого реагирования. А если они не справляются или говорят: «Давайте составлять протокол», то уже вызывают милицию.
Милицию не только в таком случае могут вызвать. Может быть так, что «столик убежал». Люди уходят, не расплатившись, — и всё. Незаметно, один вышел покурить, друг следом. Официанты, конечно, за этим следят, но невозможно постоянно стоять на месте, нужно что-то из блюд принести, ложки-вилки, приборы всякие. Не можем за всеми уследить. Одни встают и нагло убегают, а некоторые, когда принесëшь монетницу, вместо двух тысяч положат рублей 400–500 и спокойно уходят. Вроде бы и не убегают, а когда выходят за дверь, уже со скоростью света сматываются. Вот буквально такое было на днях. Мы догоняли несколько километров. Это было в час ночи. Молодые люди. Задумываешься — неужели совести у людей нет? Им где-то ещё полторы тысячи нужно было доложить. Мы их практически догнали, но они ушли в туннель. Я занимаюсь спортом и бежать за ними мне не составляло труда. Но ещё снег был, асфальт скользкий. Не будет же девушка за парнями гоняться? (смеётся)
«Клиент всегда прав»
Сначала были ожидания, что в этой работе всё будет как в книгах Паланика и Уэлша. Ну, что официанты обладают властью и всё такое. Ожидания оказались далëкими от реальности. На самом деле никто не возмущается, все просто уходят. Если среди персонала есть недовольство, оно выливается в пустые разговоры, сплетни, чтобы душу отвести. Это работа. Клиент всегда прав.
Я страшно уставала. Тяжело вечером после смены передвигаться и соображать. Утром мне нужно идти на учёбу, готовиться нет сил.
Тяжело, короче, морально. Некоторых гостей даже обслуживать неохота. У меня недавно такая ситуация произошла. В начале рабочего дня думаю: сегодня нормально отработаю, домой пойду. Нет. Пришёл мужчина лет семидесяти пяти. Ему, наверное, дома делать нечего было или внимания мало ему уделяют, дети работают, жена не интересна, нечем заниматься. Пришёл себя, может, показать либо кого-то «проучить». «Почему мне пиво не так поставили, почему не поставили ближе, почему пепельницу не поменяли?» Хотя там был один окурок. Или: «Почему мне к пиву ничего не предложили? А сколько у вас фисташки весят в граммах? А почему не сказали про вечернюю наценку? А я заказал до пяти». Хотя он заказал после пяти, в пять двадцать. Бесит это очень сильно, с барменом и остальными обсудим потом тщательно этого человека, но я делаю вид, что всë нормально, улыбаюсь, извиняюсь. Работа нужна.
Сначала были ожидания, что в этой работе всё будет как в книгах Паланика и Уэлша. Ну, что официанты обладают властью и всё такое. Ожидания оказались далëкими от реальности. На самом деле никто не возмущается, все просто уходят. Если среди персонала есть недовольство, оно выливается в пустые разговоры, сплетни, чтобы душу отвести. Это работа. Клиент всегда прав.
Я страшно уставала. Тяжело вечером после смены передвигаться и соображать. Утром мне нужно идти на учёбу, готовиться нет сил.
Тяжело, короче, морально. Некоторых гостей даже обслуживать неохота. У меня недавно такая ситуация произошла. В начале рабочего дня думаю: сегодня нормально отработаю, домой пойду. Нет. Пришёл мужчина лет семидесяти пяти. Ему, наверное, дома делать нечего было или внимания мало ему уделяют, дети работают, жена не интересна, нечем заниматься. Пришёл себя, может, показать либо кого-то «проучить». «Почему мне пиво не так поставили, почему не поставили ближе, почему пепельницу не поменяли?» Хотя там был один окурок. Или: «Почему мне к пиву ничего не предложили? А сколько у вас фисташки весят в граммах? А почему не сказали про вечернюю наценку? А я заказал до пяти». Хотя он заказал после пяти, в пять двадцать. Бесит это очень сильно, с барменом и остальными обсудим потом тщательно этого человека, но я делаю вид, что всë нормально, улыбаюсь, извиняюсь. Работа нужна.
Снова о деньгах
Есть план, который каждый день составляет менеджер, на определённую сумму, которую должен сделать официант. Если её выполняем — плюс 500 рублей, если перевыполняем на одну тысячу, то плюс ещё 100 рублей. Если гостей много, то выйдет нормально. В будние дни мало, но за счёт выходных окупается. Обычно вечером начинает народ подходить. Пятница-суббота — самые напряжённые дни. Приходят большие компании. Получается, что кто-то отдыхает, а кто-то работает.
В общем, хороший персонал и коллектив нужны владельцам заведения, но, видимо, больше всего им нужны деньги. Мы же видим, как готовят еду и из чего, как получается, что обычные продукты становятся в три раза дороже. Это несправедливо. Один обед или ужин соответствует стоимости рабочего дня. Сама я не люблю кафе, чувствую себя там неудобно, потому что не смогу оправдать надежд официанта на чаевые и большой заказ.
Есть план, который каждый день составляет менеджер, на определённую сумму, которую должен сделать официант. Если её выполняем — плюс 500 рублей, если перевыполняем на одну тысячу, то плюс ещё 100 рублей. Если гостей много, то выйдет нормально. В будние дни мало, но за счёт выходных окупается. Обычно вечером начинает народ подходить. Пятница-суббота — самые напряжённые дни. Приходят большие компании. Получается, что кто-то отдыхает, а кто-то работает.
В общем, хороший персонал и коллектив нужны владельцам заведения, но, видимо, больше всего им нужны деньги. Мы же видим, как готовят еду и из чего, как получается, что обычные продукты становятся в три раза дороже. Это несправедливо. Один обед или ужин соответствует стоимости рабочего дня. Сама я не люблю кафе, чувствую себя там неудобно, потому что не смогу оправдать надежд официанта на чаевые и большой заказ.
Я не считаю профессию официанта значимой или полезной. Она не даёт поводов для гордости. Потом буду по специальности работать, только, кажется, ситуация от этого не изменится: буду делать что скажут. В ущерб своим интересам. Конечно, у меня есть мечты и желания, связанные с будущим. Хочется быть нужным, квалифицированным специалистом, приносить людям пользу, а не еду и напитки.